8 лучших качеств успешного оператора Call-центра

Наём отличного агента Call-центра так же важен, как и наличие правильного программного обеспечения колл-центра. Кандидаты могут проверяться на основе множества критериев. Независимо от вашего списка предварительных условий, полезно точно знать, что сделает вас успешным оператором. Вот некоторые из лучших качеств:

1. Запоминание информации.
Миссия оператора заключается в предоставлении потребителям высококачественной поддержки. Чтобы достичь этого, они обязаны изучать и запоминать информацию о продуктах (услугах) организации и правильно её преподносить.
Агенты центра обработки вызовов должны знать, кому передать вызов, если сомневаются в правильности ответа на вопрос. По прошествии времени они должны знать ответы на часто задаваемые вопросы и с лёгкостью устранять неполадки. Если оператор Call-центра не в состоянии запоминать нужную информацию, то эта работа не для него. Найм таких работников может в конечном итоге негативно повлиять на имидж компании.

Оператор Call-центра

2. Внимание к деталям.
Работа в качестве оператора колл-центра довольно монотонная. Приходится часто отвечать на одни и те же вопросы и получать похожие жалобы изо дня в день. Опасность заключается в том, что в результате специалисты могут предлагать быстрый ответ, не сильно углубляясь в тему. То есть ответы будут удовлетворять клиентов лишь наполовину.
Кроме того, у кандидата не должно быть ошибок в их резюме, он не должен плохо выглядеть внешне, быть ухоженным и аккуратным и уделять больше внимание деталям.

3. Организация.
Операторы, работающие в загруженном колл-центре, организованы. Это означает умение и возможность одновременно манипулировать несколькими задачами, т. е. проверять базу товаров (услуг), обновлять CRM и делать соответствующие записи, в то же время думать о потребностях клиентов и отвечать на вопросы. Правильная организация труда поможет уменьшить количество ошибок во время этого процесса и позволит более эффективно удовлетворять потребности клиентов.

4. Гибкость.
Операторы call-центра не только обрабатывают десятки звонков в день, но также взаимодействуют с клиентами со сложным характером. От исполнителей требуется достаточная гибкость, чтобы удовлетворить потребности разнообразной клиентской базы.
Иногда приходится одновременно общаться с чат-клиентом и сердитым клиентом. Операторы во всех ситуациях должны сохранять хладнокровие, не пропуская через себя негатив. Кроме того, компании может потребоваться, чтобы работа не прекращалась в праздники, ночью и в выходные. Гибкость является ключевым фактором.

5. Вежливость, дружелюбие.
Операторы — это лицо компании, которое проецирует теплый и дружелюбный образ, поддерживает правильное поведение и сохраняет улыбку на лице изо дня в день. Потребители будут благодарны вам за это.

6. Эффективные навыки общения.
Это одно, но все равно стоит упомянуть. Поскольку работа оператора колл-центра заключается в том, чтобы общаться с абонентами, необходимо обладание первоклассными навыками общения. Но общение — это не просто разговор. Эффективная коммуникация также включает в себя прослушивание вызывающего абонента, переваривание информации и быстрое и эффективное решение. Агент должен четко говорить, используя основную лексику. Если они смогут эффективно общаться, это будет служить показателем качества вашего сервиса. Фактически, семьдесят восемь процентов потребителей говорят, что компетентный работник отдела обслуживания является самой важной частью отдела работы с клиентами.

7. Скорость.
Операторы работают быстро, не жертвуя качеством своей работы. Это важно, потому что чем больше абонентов может обрабатывать агент, тем меньший штат требуется для бесперебойной работы колл-центра. Это также важно для самих звонящих. Они хотят, чтобы их звонок был обработан как можно скорее. Быстродействующий агент центра обработки вызовов может повысить среднюю скорость ответа и улучшить уровень обслуживания всей команды.

8. Творчество.
Наконец, сильный агент креативен. Он находит практические решения для устранения любых проблем. Важно, что креативность помогает им наилучшим образом удовлетворить потребности потенциальных потребителей товаров (услуг). Это также повышает удовлетворенность клиентов. Когда агенты эффективно решают проблему, этот клиент обязательно вернётся.

Поистине успешных специалистов Call-центра сложно найти. Кроме того, только потому, что некоторые из них не обладают всеми необходимыми навыками, вовсе не означает, что они не станут таковыми в один прекрасный день. Большинство из этих качеств можно развивать с течением времени. Компания может провести учебный семинар, чтобы научить этим навыкам других агентов.
Более 85% компаний с качественным обслуживанием клиентов превосходят своих конкурентов.

Похожие статьи:

Оставить комментарий